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Daten­ba­sier­tes Expe­ri­ence Manage­ment

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Den letz­ten Vor­trag im Cus­to­mer Expe­ri­ence Slot der Freshworks Expe­ri­ence Road­show Ber­lin über­nahm Anoop Vasisht. Er ist Gene­ral Mana­ger Euro­pe bei Dyna­mic Yield, wel­che eine Platt­form zur Per­so­na­li­sie­rung von Kun­den­er­leb­nis­sen betrei­ben. Er sprach über daten­ba­sier­tes Expe­ri­ence Manage­ment für Mar­ke­ting und Mer­chan­di­sing-Teams und zeig­te dies vor allem anhand ver­schie­de­ner Show­ca­ses.

Kom­ple­xe Welt

Vor cir­ca 10 Jah­ren ging es Unter­neh­men nur dar­um mög­lichst viel Traf­fic auf eine Web­site ein­zu­kau­fen. Was mit die­sem Traf­fic auf der Web­site anschlie­ßend pas­sier­te, stand damals nicht so stark im Fokus der Auf­merk­sam­keit. Dies hat sich geän­dert, unter ande­rem auch weil die Traf­fic­chan­nel zahl­rei­cher und kom­ple­xer gewor­den sind. User kön­nen z.B. über den Desk­top oder die mobi­le Web­site bzw. die mobi­le App zugrei­fen. Dabei kön­nen sie durch Online­wer­bung, News­let­ter und vie­le wei­te­re Kanä­le ange­spro­chen wor­den sein. 2020 wer­den User durch­schnitt­lich sechs ver­netz­te Gerä­te besit­zen. 90 % der User erwar­ten jedoch, dass die User Expe­ri­ence auf allen Gerä­ten kon­sis­tent ist. Heu­te muss man sich also stark mit einer guten und kon­sis­ten­ten User Expe­ri­ence beschäf­ti­gen. Hier­bei hel­fen die enor­me Men­ge an Daten, die man ein­sam­meln kann. Wich­tig ist es aller­dings, dass man die­se Daten nicht nur ein­sam­melt, son­dern auch rich­tig ein­setzt.

Daten, Con­tent und Kon­text

Den größ­ten Effekt kann man hier­bei erzie­len wenn man unter Unter­stüt­zung von künst­li­cher Intel­li­genz drei Fak­to­ren kom­bi­niert. User­da­ten wie z.B. CRM-Daten, Online­ver­hal­tens­mus­ter und E‑Mail-Seg­men­te müs­sen mit dem rich­ti­gen Con­tent in Ver­bin­dung gebracht wer­den. Beim Con­tent kann es sich um Bil­der aus dem CMS, Messaging Tem­pla­tes, Pro­dukt­vor­schlä­ge, uvm. han­deln. Bei­de Fak­to­ren müs­sen mit dem Echt­zeit-Kon­text des Users, also z.B. sei­nem genutz­ten Gerät, dem Chan­nel über den er die Web­site auf­rief oder sei­nem Stand­ort kom­bi­niert wer­den. So erhält man eine per­fek­te Cus­to­mer Expe­ri­ence. Anoop zeig­te hier­bei meh­re­re Web­sites, die je nach User voll­kom­men unter­schied­lich aus­sa­hen, um jedem User das für ihn per­fek­te Erleb­nis zu lie­fern.

Rich­ti­ges Mind­set ohne Silos

All dies klingt grund­sätz­lich logisch. Es gibt in Unter­neh­men jedoch eini­ge Hür­den, die einer erfolg­rei­chen Ein­füh­rung eines sol­chen Ansat­zes im Weg ste­hen. Bei vie­len invol­vier­ten Mit­ar­bei­tern fehlt das rich­ti­ge Mind­set. Eine auto­ma­ti­sier­te Aus­spie­lung von kon­t­ext­re­le­van­tem Con­tent kann näm­lich durch­aus risi­ko­reich erschei­nen. Der Con­tent­ma­na­ger oder der Desi­gner geben sozu­sa­gen Tei­le ihrer Hoheit an Tech­no­lo­gie ab. Grund­sätz­lich muss Silo­den­ken ver­mie­den wer­den. Meh­re­re Abtei­lun­gen müs­sen für solch einen Ansatz zusam­men­ar­bei­ten, wobei die Mar­ke­ting­ab­tei­lung natür­lich ande­re Denk­mus­ter als die Tech­nik­ab­tei­lung hat, wel­che sich wie­der­um nicht immer mit Ope­ra­ti­ons decken. Alle drei Abtei­lun­gen müs­sen aber zwangs­läu­fig zusam­men­ar­bei­ten um eine per­fek­te Cus­to­mer Expe­ri­ence her­zu­stel­len. 

Fazit

Man muss sich der Auto­ma­ti­sie­rung der Cus­to­mer Expe­ri­ence öff­nen weil sie die bes­ten Ergeb­nis­se lie­fern kann. Men­schen legen in der Zukunft noch die zu errei­chen­den KPIs fest, wie die­se aber erreicht wer­den liegt in der Hand von Tech­no­lo­gie. Die bes­ten Ergeb­nis­se erhält man hier­bei wenn man Daten, Con­tent und Kon­text kom­bi­niert. Durch die kon­ti­nu­ier­li­che Ver­bes­se­rung der Cus­to­mer Expe­ri­ence kann pro User ein Umsatz­an­stieg von 10 bis 20 % erreicht wer­den.  

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