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KI am Bei­spiel des Lon­don Zoo

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Auch um künst­li­che Intel­li­genz ging es bei der Freshworks Expe­ri­ence Road­show am 15. Okto­ber 2019 in Ber­lin. Robin Adler — Account Exe­cu­ti­ve bei der Freshworks GmbH — erzähl­te eine Geschich­te eines Zoo­be­suchs in Lon­don, zeig­te hier­bei jedoch vor allem wie Künst­li­che Intel­li­genz, bzw. durch KI unter­stütz­te Kon­takt­cen­ter die­sen Zoo­be­such zu einem ein­zig­ar­ti­gen Erleb­nis machen kön­nen.

Ein unver­gess­li­cher Zoo­be­such

Zunächst stell­ten die Eltern der klei­nen Fami­lie fest, dass man ver­ges­sen hat­te die Tickets zu besor­gen. Die Toch­ter ließ sich hier­von jedoch nicht abschre­cken und kon­tak­tier­te den Chat des Lon­don Zoos. Hier­bei kom­mu­ni­zier­te sie mit einem durch KI unter­stütz­ten Chat­bot und konn­te so die vier Tickets für die Fami­lie bestel­len.

Am Zoo ange­kom­men woll­te man unbe­dingt eine bestimm­te Attrak­ti­on besu­chen, muss­te aller­dings fest­stel­len, dass davor eine sehr lan­ge Schlan­ge stand. Wie­der wur­de der Chat bemüht, des­sen Bot ande­re Attrak­tio­nen ohne Schlan­ge bzw. einen VIP-Pass, mit dem man an Schlan­gen vor­bei­ge­hen kann, vor­schlug. Die Toch­ter ent­schied sich für den VIP-Pass und die Fami­lie konn­te an der Schlan­ge vor­bei­ge­hen. So konn­te der Zoo Mehr­ein­nah­men ver­bu­chen und die Fami­lie einen unver­gess­li­chen Zoo­be­such genie­ßen.

Als man nach Hau­se kam, muss­te man aller­dings fest­stel­len, dass man ein Han­dy im Zoo ver­ges­sen hat­te. Erneut kon­tak­tier­te die Toch­ter den Zoo. Nun kom­mu­ni­zier­te sie mit einem ech­ten Cus­to­mer Agent, der aller­dings durch einen KI-gestütz­ten Chat­bot unter­stützt wur­de um das Han­dy zu fin­den um es am nächs­ten Tag der Fami­lie zuzu­stel­len. Außer­dem erhält die Fami­lie am nächs­ten Tag eine E‑Mail mit einem Ange­bot zu einer jähr­li­chen Mit­glied­schaft, das sie — immer noch beein­druckt — annimmt.

Magic Wow-Effek­te

Hat man direk­ten Kun­den­kon­takt pas­siert es immer wie­der, dass es — wie im Fal­le des Zoos — zu schwie­ri­gen oder unan­ge­neh­men Situa­tio­nen kommt. Durch KI-gestütz­te Sys­te­me und Pro­zes­se kann man die­se Situa­tio­nen aller­dings ret­ten und sie sogar zu Wow-Momen­ten für den Kun­den machen.

Im Fal­le des Zoos unter­stützt die künst­li­che Intel­li­genz in Form eines Chat­bots beim ers­ten Kun­den­kon­takt. Sobald sich das Pro­blem als schwer­wie­gen­der her­aus­stellt kann sie durch intel­li­gen­tes Rou­ting den rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter für den Pro­blem­fall ermit­teln und ihm dar­auf­hin bei der Lösung des Pro­blems z.B. in Form von Auf­ga­ben­bots hel­fen.

Tat­säch­lich kann man im Kun­den­cen­ter durch den Ein­satz von künst­li­cher Intel­li­genz bis zu 50 % der Kos­ten spa­ren, 60 % der Tickets, also Kun­den­sup­port­fäl­le kön­nen so auto­ma­ti­siert wer­den und grund­sätz­lich wird hier­durch die Anzahl an Tickets redu­ziert. Pro Mit­ar­bei­ter im Kon­takt­cen­ter kön­nen bis zu 9,3 Stun­den pro Woche ein­ge­spart wer­den obwohl die Ant­wort­zeit auf Tickets um bis zu 25 % sinkt.

Fazit

KI wird grund­sätz­lich immer wich­ti­ger. Kun­den­sup­port ist ein Feld, indem es heu­te schon mög­lich ist künst­li­che Intel­li­genz ein­zu­set­zen und hier­durch gro­ße Vor­tei­le für den Kun­den und somit das Unter­neh­men zu heben. Unter­neh­men mit einem gro­ßen Anteil an direk­tem Kun­den­kon­takt soll­ten sich also schnellst­mög­lich mit künst­li­cher Intel­li­genz beschäf­ti­gen, denn die Kon­kur­renz wird es sicher­lich tun. Sag­te Marc And­rees­sen — der Mit­grün­der von Net­scape — einst, dass Soft­ware die Welt ver­schlingt, so kann man nun davon aus­ge­hen, dass KI die Soft­ware ver­schlin­gen wird, was Robin auch in einem ein­drucks­vol­len Schau­bild zeig­te.

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