Den letzten Vortrag im Customer Experience Slot der Freshworks Experience Roadshow Berlin übernahm Anoop Vasisht. Er ist General Manager Europe bei Dynamic Yield, welche eine Plattform zur Personalisierung von Kundenerlebnissen betreiben. Er sprach über datenbasiertes Experience Management für Marketing und Merchandising-Teams und zeigte dies vor allem anhand verschiedener Showcases.

Komplexe Welt

Vor circa 10 Jahren ging es Unternehmen nur darum möglichst viel Traffic auf eine Website einzukaufen. Was mit diesem Traffic auf der Website anschließend passierte, stand damals nicht so stark im Fokus der Aufmerksamkeit. Dies hat sich geändert, unter anderem auch weil die Trafficchannel zahlreicher und komplexer geworden sind. User können z.B. über den Desktop oder die mobile Website bzw. die mobile App zugreifen. Dabei können sie durch Onlinewerbung, Newsletter und viele weitere Kanäle angesprochen worden sein. 2020 werden User durchschnittlich sechs vernetzte Geräte besitzen. 90 % der User erwarten jedoch, dass die User Experience auf allen Geräten konsistent ist. Heute muss man sich also stark mit einer guten und konsistenten User Experience beschäftigen. Hierbei helfen die enorme Menge an Daten, die man einsammeln kann. Wichtig ist es allerdings, dass man diese Daten nicht nur einsammelt, sondern auch richtig einsetzt.

Daten, Content und Kontext

Den größten Effekt kann man hierbei erzielen wenn man unter Unterstützung von künstlicher Intelligenz drei Faktoren kombiniert. Userdaten wie z.B. CRM-Daten, Onlineverhaltensmuster und E-Mail-Segmente müssen mit dem richtigen Content in Verbindung gebracht werden. Beim Content kann es sich um Bilder aus dem CMS, Messaging Templates, Produktvorschläge, uvm. handeln. Beide Faktoren müssen mit dem Echtzeit-Kontext des Users, also z.B. seinem genutzten Gerät, dem Channel über den er die Website aufrief oder seinem Standort kombiniert werden. So erhält man eine perfekte Customer Experience. Anoop zeigte hierbei mehrere Websites, die je nach User vollkommen unterschiedlich aussahen, um jedem User das für ihn perfekte Erlebnis zu liefern.

Richtiges Mindset ohne Silos

All dies klingt grundsätzlich logisch. Es gibt in Unternehmen jedoch einige Hürden, die einer erfolgreichen Einführung eines solchen Ansatzes im Weg stehen. Bei vielen involvierten Mitarbeitern fehlt das richtige Mindset. Eine automatisierte Ausspielung von kontextrelevantem Content kann nämlich durchaus risikoreich erscheinen. Der Contentmanager oder der Designer geben sozusagen Teile ihrer Hoheit an Technologie ab. Grundsätzlich muss Silodenken vermieden werden. Mehrere Abteilungen müssen für solch einen Ansatz zusammenarbeiten, wobei die Marketingabteilung natürlich andere Denkmuster als die Technikabteilung hat, welche sich wiederum nicht immer mit Operations decken. Alle drei Abteilungen müssen aber zwangsläufig zusammenarbeiten um eine perfekte Customer Experience herzustellen. 

Fazit

Man muss sich der Automatisierung der Customer Experience öffnen weil sie die besten Ergebnisse liefern kann. Menschen legen in der Zukunft noch die zu erreichenden KPIs fest, wie diese aber erreicht werden liegt in der Hand von Technologie. Die besten Ergebnisse erhält man hierbei wenn man Daten, Content und Kontext kombiniert. Durch die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience kann pro User ein Umsatzanstieg von 10 bis 20 % erreicht werden.