Auch um künstliche Intelligenz ging es bei der Freshworks Experience Roadshow am 15. Oktober 2019 in Berlin. Robin Adler - Account Executive bei der Freshworks GmbH - erzählte eine Geschichte eines Zoobesuchs in London, zeigte hierbei jedoch vor allem wie Künstliche Intelligenz, bzw. durch KI unterstützte Kontaktcenter diesen Zoobesuch zu einem einzigartigen Erlebnis machen können.


Ein unvergesslicher Zoobesuch

Zunächst stellten die Eltern der kleinen Familie fest, dass man vergessen hatte die Tickets zu besorgen. Die Tochter ließ sich hiervon jedoch nicht abschrecken und kontaktierte den Chat des London Zoos. Hierbei kommunizierte sie mit einem durch KI unterstützten Chatbot und konnte so die vier Tickets für die Familie bestellen.

Am Zoo angekommen wollte man unbedingt eine bestimmte Attraktion besuchen, musste allerdings feststellen, dass davor eine sehr lange Schlange stand. Wieder wurde der Chat bemüht, dessen Bot andere Attraktionen ohne Schlange bzw. einen VIP-Pass, mit dem man an Schlangen vorbeigehen kann, vorschlug. Die Tochter entschied sich für den VIP-Pass und die Familie konnte an der Schlange vorbeigehen. So konnte der Zoo Mehreinnahmen verbuchen und die Familie einen unvergesslichen Zoobesuch genießen.

Als man nach Hause kam, musste man allerdings feststellen, dass man ein Handy im Zoo vergessen hatte. Erneut kontaktierte die Tochter den Zoo. Nun kommunizierte sie mit einem echten Customer Agent, der allerdings durch einen KI-gestützten Chatbot unterstützt wurde um das Handy zu finden um es am nächsten Tag der Familie zuzustellen. Außerdem erhält die Familie am nächsten Tag eine E-Mail mit einem Angebot zu einer jährlichen Mitgliedschaft, das sie - immer noch beeindruckt - annimmt.

Magic Wow-Effekte

Hat man direkten Kundenkontakt passiert es immer wieder, dass es - wie im Falle des Zoos - zu schwierigen oder unangenehmen Situationen kommt. Durch KI-gestützte Systeme und Prozesse kann man diese Situationen allerdings retten und sie sogar zu Wow-Momenten für den Kunden machen.

Im Falle des Zoos unterstützt die künstliche Intelligenz in Form eines Chatbots beim ersten Kundenkontakt. Sobald sich das Problem als schwerwiegender herausstellt kann sie durch intelligentes Routing den richtigen Mitarbeiter für den Problemfall ermitteln und ihm daraufhin bei der Lösung des Problems z.B. in Form von Aufgabenbots helfen.

Tatsächlich kann man im Kundencenter durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz bis zu 50 % der Kosten sparen, 60 % der Tickets, also Kundensupportfälle können so automatisiert werden und grundsätzlich wird hierdurch die Anzahl an Tickets reduziert. Pro Mitarbeiter im Kontaktcenter können bis zu 9,3 Stunden pro Woche eingespart werden obwohl die Antwortzeit auf Tickets um bis zu 25 % sinkt.

Fazit

KI wird grundsätzlich immer wichtiger. Kundensupport ist ein Feld, indem es heute schon möglich ist künstliche Intelligenz einzusetzen und hierdurch große Vorteile für den Kunden und somit das Unternehmen zu heben. Unternehmen mit einem großen Anteil an direktem Kundenkontakt sollten sich also schnellstmöglich mit künstlicher Intelligenz beschäftigen, denn die Konkurrenz wird es sicherlich tun. Sagte Marc Andreessen - der Mitgründer von Netscape - einst, dass Software die Welt verschlingt, so kann man nun davon ausgehen, dass KI die Software verschlingen wird, was Robin auch in einem eindrucksvollen Schaubild zeigte.

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